Prodajni priručnik koji niko ne otvara
Firma odluči da sredi prodaju. Neko sedne i napiše priručnik: uvodne rečenice, prezentacija za svaki proizvod, odgovori na deset najčešćih prigovora, cenovnik u prilogu. Priručnik se predstavi na sastanku, svi klimnu glavom. Mesec dana kasnije, svako prodaje po svome, a priručnik je fajl na zajedničkom disku.
Najbolji prodavac ga nikada nije ni otvorio. Njemu ne treba. A novom kolegi ne pomaže, jer u njemu nema onoga što najboljeg prodavca čini najboljim.
Zašto priručnici završe u fioci
Zato što su napisani kao spisak rečenica. Skripte brzo zastarevaju i pucaju čim kupac skrene sa očekivanog puta. Prodavac koji je naučio odgovore napamet nema na šta da se osloni kada pitanje bude drugačije. A upravo tada priručnik treba da pomogne.
Drugi razlog je što ih najčešće piše neko ko ne prodaje svaki dan, po šablonu, sa proizvodom u centru. Kupčeva odluka, o kojoj se u razgovoru zapravo radi, u priručniku ne postoji.
Šta priručnik treba da sadrži
Korisnije je zamisliti ga kao mapu razgovora nego kao skriptu:
- Situacije koje zaista srećete. Ne „kupac“ uopšteno, nego pet do deset tipičnih situacija: kupac koji kupuje prvi put, kupac kome je nešto otkazalo, kupac koji poredi ponude, kupac koga je neko poslao. Svaka situacija počinje sa drugog mesta.
- Šta mora da se razume pre saveta. Za svaku situaciju, pitanja koja postavljaju vaši najbolji ljudi i, još važnije, zašto ih postavljaju. Razlog je ono što novom prodavcu omogućava da se snađe kada razgovor ode u neočekivanom pravcu.
- Činjenice i pretpostavke. Šta mora da se proveri, a šta prodavci obično pretpostave. U prodaji se retko greši zbog manjka informacija, češće zato što se pretpostavka tretira kao činjenica.
- Kriterijumi i opcije. Šta je dobra odluka za tog kupca i dve ili tri opcije koje obično odgovaraju, uz to šta svaka donosi, a šta oduzima.
- Kada ne prodati. Situacije u kojima je iskrena preporuka drugi proizvod, manja porudžbina ili ništa. Priručnik bez ovog dela tiho uči ljude da guraju.
- Kako se razgovor završava. Kako izgleda jasno da, ne ili još ne, i koji je sledeći korak u svakom slučaju.
U Dijagnostičkoj prodaji™ ovi koraci prate Sales ARC™ (Agreement, Root Cause, Choices, Soft Landing), pa priručnik, obuka i pregled stvarnih razgovora govore istim jezikom.
Kako se pravi od znanja najboljih ljudi
Ne počinje se od praznog šablona, nego od razgovora. Zabeležite određen broj stvarnih razgovora ljudi kojima kupci najviše veruju, uz njihovu i kupčevu saglasnost. Zatim ih pitajte zašto su pitali baš to i šta su primetili. Većina iskusnih prodavaca ne ume da opiše svoj metod uopšteno, ali ume da objasni konkretan razgovor.
Razgovore grupišite po situacijama, izvucite pitanja, kriterijume i prelomne tačke, i napišite sve jednostavnim jezikom, sa kratkim stvarnim primerima. Pre nego što proglasite priručnik gotovim, dajte ga nekom novijem prodavcu i pogledajte gde zapinje.
To je suština selidbe znanja iz glave pojedinca u sistem, pa iz sistema nazad u ljude. Ono što je jednog čoveka činilo dobrim prestaje da zavisi od tog jednog čoveka.
Kako ostaje živ
Priručnik je živ dok se pomoću njega gleda stvaran rad. Nekoliko navika pravi razliku: jednom mesečno tim zajedno pogleda nekoliko stvarnih razgovora kroz priručnik; situacije iz priručnika koriste se za vežbu, naročito kod novih ljudi; priručnik se menja kada se promene tržište, propisi ili asortiman, uz beleške zašto; i menjaju ga ljudi koji ga koriste, a ne samo oni koji su ga napisali.
Tada priručnik prestaje da bude dokument i postaje način rada. Novi ljudi uče brže, jer uče sa iste mape koju koriste iskusni.
Isto važi za prodavnicu, salon ili uslužnu firmu, često i više nego za B2B, jer je fluktuacija veća i svaki novi čovek uči na pravim kupcima.
Ako znanje vaše prodaje živi u glavama nekoliko ljudi, pogledajte kako AI integracija zadržava znanje u sistemu i kako radimo treninge, uživo u Srbiji. Okvir je opisan u metodologiji. Ili nam se jednostavno javite.
Tekst je nastao na osnovu ideja iz knjige Dijagnostička prodaja™.