Kako da znate da li je obuka prodavaca uspela
Poslednji dan obuke. Ljudi popune upitnik, prosečna ocena 4,8. Svi su zadovoljni, trener je bio odličan, primeri su bili korisni. Mesec dana kasnije, vlasnik pita direktora prodaje šta se promenilo. Odgovor je obično neodređen: „Mislim da su ljudi motivisaniji.“
Problem nije u tome što obuka nije uspela. Problem je što niko ne zna da li je uspela.
Merimo događaj, a ne promenu
Ocena sa kraja radionice govori koliko se ljudima dopao trener i dan. Test znanja govori šta pamte. Ni jedno ni drugo ne kaže da li će prodavac sutra drugačije voditi razgovor sa teškim kupcem.
Razlog najčešće nije loša namera. Razlog je što se pre obuke niko nije dogovorio kako izgleda bolji razgovor. Bez toga nema šta da se poredi, pa se meri ono što je lako: prisustvo, zadovoljstvo i broj aktivnosti u CRM-u.
Šta zaista treba meriti
Tri stvari, ovim redom.
Ponašanje u stvarnim razgovorima. Uzmite mali, stalni uzorak stvarnih razgovora po prodavcu, telefonom, na sastanku, u salonu ili u pisanoj prepisci, i ocenite ih prema istoj strukturi pre i posle obuke. U Dijagnostičkoj prodaji™ to je Sales ARC™: da li je prodavac dogovorio svrhu razgovora, da li je tražio uzrok pre nego što je bilo šta ponudio, da li je kupac dobio nekoliko jasnih opcija i da li se razgovor završio odlukom i sledećim korakom. Dovoljna je jednostavna ocena po fazi, ali isti ljudi treba da ocenjuju i pre i posle.
Odluke koje opstaju. Obuka koja menja razgovore mora da se vidi i posle prodaje: u reklamacijama i povraćaju robe, u otkazanim porudžbinama, u kupcima koji se vraćaju, u tome koliko se poslova dobija samo popustom i koliko ponuda ode bez pravog razgovora. Izaberite dva ili tri pokazatelja koji odgovaraju vašem poslu i pratite ih mesecima, ne danima.
Brzinu kojom novi ljudi postaju samostalni. Ako je način razmišljanja zaista prešao u tim, novi zaposleni ga uče od kolega, a ne samo od trenera. Vreme za koje novi prodavac samostalno vodi tipičnog kupca dobar je znak da znanje ostaje u sistemu.
Brojevi aktivnosti mogu da ostanu na tabli, ali kao kontekst. Više poziva posle obuke može da znači napredak, a može da znači i samo brži haos.
Kada meriti
Pre obuke, da postoji polazna tačka. Zatim posle otprilike mesec dana, tri meseca i šest meseci. Promena koja se vidi samo prve nedelje uglavnom je entuzijazam. Promena koja se vidi posle tri meseca, pod pritiskom kraja kvartala i sa teškim kupcima, jeste promena.
A povraćaj investicije?
Iskreno: u većini firmi ne može se dokazati da je tačno određen iznos prihoda došao od tačno određene obuke. Tržište, cene i ljudi menjaju se u isto vreme.
Ono što može jeste poređenje istog sa istim: isti prodavci pre i posle, po istim kriterijumima razgovora, ili grupa koja je prošla obuku i grupa koja tek treba. Često je najuverljivije poređenje troška starog načina rada: popusti dati da bi se posao dobio, reklamacije, izgubljeni kupci i vreme vlasnika potrošeno na spasavanje poslova. Kada se ti troškovi uporede pre i posle, slika postaje jasna i bez nagađanja o novom prihodu.
Merenje je deo obuke
Kada tim zna da će se stvarni razgovori redovno gledati kroz strukturu koju svi razumeju, obuka se ne završava poslednjeg dana radionice. Vežba se nastavlja, pregled se nastavlja, i način razmišljanja postaje uobičajen način rada.
Zato su skripte loš cilj obuke. Može se proveriti da li je neko izgovorio skriptu, ali skripta ne govori da li je kupac doneo dobru odluku. Zajednička struktura i navika pregleda razgovora to govore.
Važi i van B2B prodaje. U maloprodaji i salonima razgovor je kraći, ali signali postoje: reklamacije, pogrešne kupovine i kupci koji se vraćaju zato što je savet bio dobar.
Ako želite obuku čiji se efekat vidi u stvarnim razgovorima, pogledajte kako radimo treninge, uživo u Srbiji. Pregled razgovora i simulacije za vežbu deo su AI integracije, a okvir je opisan u metodologiji. Ili nam se jednostavno javite.
Tekst je nastao na osnovu ideja iz knjige Dijagnostička prodaja™.